[工作]死守成規or顧客至上？

    一個多月沒寫blog，突然心血來潮想抒發一下，卻無法喚起以往般行雲流暢的感覺，連起頭的構思就讓自己想了好一會兒，看來養成的習慣荒廢了之後，又得再從頭開始培養了。好的習慣養成不易，還是持之以恆來得好些。

    中午下課後，帶著小孩到家巷口的那家麥×勞來解決午餐，例假日的人潮擠到了門口，順著隊伍站了一會，約末十分鐘後，正納悶怎麼都沒有前進的動靜，側身過去看了一下，隔壁的那排只剩下兩個人，但排在前面的四個人都沒有想要移動的意思。原來他們已經點好餐了，只是在等著領餐而已，心裡嘀咕著要領餐到隔壁一排等嘛，幹嘛大家都躇在門口，害後來進來的客人都以為要排到門口外了。

    一個箭步來到隔壁點完餐後，拿著書到一旁空位上等著領餐（但還是有一堆人寧可站在那兒排隊等著領餐，好似深怕點好的餐會被別人搶走似的），十分鐘後小姐叫嚷著號碼，但她前面已經排了四、五個一樣在等著領餐的個人，左邊也站了三、四個要點餐的客人，我自然的就走到點餐櫃台的右側來領餐（因為只有那裡沒站人），餐點擺好在盤子上，正要伸手過去拿的時候，小姐突然出聲制止：「先生，請你到櫃檯前領餐，那邊是隔壁點餐的櫃檯。」

    我突然一楞，看著她一眼後露出有點狐疑的神情，然後看著她前面兩排的人群，和那毫無空間的走道，但那位研判應該是幹部的小姐（因為全店就她一個人的制服不太一樣，而且講話的神情透露著管理階層的那股氣勢）卻也沒有想要把我點的餐挪到隔壁的櫃檯的意思。於是，我慢條斯理的往後走了兩公尺，繞過用來隔開人群的那條紅線，稍作停頓後，等那兩排的顧客看到我的動作，然後慢慢的分別向左、右兩側移動身子，特地為我挪出了可以進出的空間，我在用類似走紅地毯的的那種架勢慢慢的走到櫃檯去，所有的舉動都刻意做地非常清楚，好確定那位幹部都看在眼裡。當然，我的臉色並不會好看到那裡去。將盤子端起時還刻意地晃了一下（因為上面有杯飲料）假裝不穩，想嚇一嚇她，也不客氣地說了句：「真不懂得體貼顧客。」但是，令人失望的是，我看不到那位幹部臉上有絲毫抱歉或悔悟的神情。

    服務業一般都是最強調「顧客導向」的行業，何況是在競爭激烈環境中的速食業者。可是今天就偏偏讓我碰到了負面的案例，而且是發生在管理階層的身上，那位幹部的年紀看起來也不會比我來得小，想必能夠爬到這個位置也勢必付出了許多心力。但是，從一個小小的排隊領餐的細節上，就可以觀察的出往後發展的侷限。其實，當下只要一個將盤子移到隔壁桌上的動作，就可以滿足我這個奧客的需求，卻偏偏要捨近求遠，讓顧客自己走到你的位子前，乖乖地向你領餐。其實，規矩是讓作業的程序能能順利，但目的一樣是要增加獲利，一個不符作業程序規定的小動作，但是可以滿足顧客的需求和組織獲利的目標，難到就有這麼尊貴到牢不可破嗎？