[工作]門鈴效應!!

  這是昨晚從《決定未來的10種人》一書裡看到的名詞，指的是因為等候這段時間，就好像你按了門鈴，到打開的那段令人不舒服的時間。或是門根本就沒打開。在那段狼狽的等候時間裡，你沒有任何線索。畢竟，你是站在門外：看不到裡面，也幾乎聽不見裡面的聲音。你很難知道你按了門鈴之後，屋主會走出來，還是裡面根本就是空蕩蕩的。更糟的是，你甚至也沒辦法確定門鈴是否響了。……你會再等一會兒嗎？或再按一次鈴？你願冒著冒犯屋主的風險，用力敲門，怕萬一門鈴壞了？還是放棄，優雅地離開？這個問題並非簡單的等候問題。這是狀況不明，如坐針氈的等待。同樣的事也發生在許多服務業。他們讓客戶一顆心掛在那兒，不舒服也不知道狀況。（節錄自該書第311頁）

  用這個名詞來形容公家機關目前對於民眾投訴案件的處理模式最為貼切了！一旦民眾投訴之後，對於投訴案件便如石沈大海般，音訊杳然，必須得到公家機關寄出答復書函後才能知道確實的處理結果，而這個過程通常不是一、兩天或一個星期就能走得完的。

  公僕們似乎無法體會民眾對於投訴問題的殷切期盼，那種每日等待好消息的心態，是會隨著時間產生遞減的效應，即使最後的結果一如其所想，但所產生的效果可能已非當時所預設之程度了。

   而其中的主要癥結點，即是眾所詬病的「透明化」。公家機關對於行政作業及流程，似乎仍然抱持著惟恐外界知悉後將有不利影響，或者說是深怕遭人質疑有圖利之嫌的保守心態，把持著「政府資訊公開法」及「行政程序法」中對於資訊提供的規範，如同揮舞利劍般作出極度防禦的姿勢，小心翼翼地接過民眾遞交的挑戰書（陳情書或投訴），然後謹慎神秘地拆開了挑戰書，看了看內容後只交待了一聲：「過幾天再答復你，你可以走了。」

  然後，就如同前面對於「門鈴效應」的貼切一樣，在門還沒打開之前，你能做的就是「等待」，而你卻不知道你的案子到底有沒有人在辦？甚至你可能還會想到會不會有結果？如果不是投訴，而是申請案件，你可能還猶豫著要不要打電話詢問一下？但卻可能怕打電話過去問會引起承辦人的不悅，而影響你的案件准駁與否。

  公開、透明儼然已成為促進民主化和行政效率的要求，但在我國似乎仍有很大的進步空間，應該說是還有很大的努力空間，來讓公僕們來認同這是一個趨勢和基本的衡量標準，而不是無理的要求！