[生活]排隊行為的主張！

  從一本有趣的書中看到這麼一個有關排隊行為的理論，由「排隊心理學」專家David Maister提出，每一項主張看來都相當合理而且切合實際。在服務管理的書裡大都稱之為「等候理論」，以下是其八大主張：

主張一：無所事事的等待，比有事可做的等待顯得更久。
  這也是為何一些診所、政府機關在等候區裡有準備一些報章雜誌讓民眾翻閱，目的就是要為了該你有事可做，來淡化讓你久候的不耐。

主張二：過程前的等待，比過程進行中的等待顯得更久。
  最討厭那種準備過程中的漫無止盡！例如面試的經驗，通知書上只記載著何時要報到，並未載明參加面試的人數以及面試的順序時，你只能乖乖照著時間報到，然後等著叫你的號碼。

主張三：焦躁不安的心情，會讓等待時間顯得更久。
  例如看到車子的油箱燈亮了，偏偏人卻在深山裡打轉，不知道那裡有加油站可以加油。或者是明明要趕著上班，偏偏遇到前面的車子或是悠閒的老人家開著電動車，正龜速地擋在你前面，而你卻只能猛按喇叭催促著，而且還得忍受對方對你的白眼。更危險的是，萬一對方是狀似古惑仔的年輕人，可能會有被回嗆甚至圍毆的風險。

主張四：不知何時結束的等待，比已知和有限的等待顯得更久。
  目前在很多路口的紅綠燈都設有倒數計時的指示器，用意就是要讓用路人知道紅燈的等候時間，以便讓人有心理準備。另外，在高速公路有些資訊看板，也會顯示壅塞路段的車陣隊伍的長度，警廣在連續假日也是不時提供路況，就是主動提供資訊讓用路人計算可能遇到等待時間。

主張五：未經解釋的等待，比已獲得說明的等待顯得更久。
  有時候，在上、下班途中，回家或到辦公室常走的那條路上，偶爾會遇到莫名奇妙的塞車情形，不明究裡到底是什麼原因，而且隨著等候的時間，情緒也跟著開始浮動的時候，看到前方有人不停地揮舞著指揮棒，另外有警察人員手拿著圖表不時穿梭馬路畫圖。原來是遇到車禍，情緒也頓時回復。

主張六：不公平的等待，比公平的等待顯得更久。
  插隊是最令人厭惡的行為，尤其是當你已經等了有一會兒的時間，卻偏偏遇到冒失鬼對你彷彿視若無賭般的直接到櫃台結帳。但是，令人更為之氣結的，竟是服務人員並沒有阻止或糾正這種行為，還客氣的為他結帳，這種店是不會讓人有興趣再去光顧的。

主張七：提供的服務愈有價值，人們愈願意等待。
  這讓我想起老婆大人每次固定去的那家小兒科診所，候診的人永遠都很多，即使預約掛號，照著護士小姐建議的時間去，也都要等半小時以上，但她偏偏就是喜歡這家。

主張八：獨自等待，比和其他人一起等待顯得更久。
  一個人孤獨寂寞的等待，容易將注意力集中在等待的時間上，導致有度日如年的感覺。尤其是在醫院急診室開刀房這種情境，伴隨著的除了寂寞以外，還有徬徨、無助、緊張……多種的共生情緒。

  原來，研究人類對於排隊等候的行為，背後也隱藏著這麼多面向的結果。而那些大賣場、服務業的動線和櫃台位置設計，也大多依據此一理論來作設計與修正，目的即是縮短顧客的等候時間，以及減弱因等候而產生的不滿足感，真是用心良苦啊！

【參考資料】
Tom Vanderbilt著、饒偉立譯，2009，〈馬路學〉，台北市：大塊文化，初版，頁54-56。