2010-01-19

[工作]目標管理的S.M.A.R.T原則!!

  目標管理是組織裡最常用也是最常見的管理方式之一,而「S.M.A.R.T」法則是關於目標設定時常用、簡單的原則之一,「S.M.A.R.T」是五個英文字的縮寫,代表設定目標的五個基本原則。

一、目標要「具體明確(Specific)」,必須是針對特定事件,有具體的範圍,而且是為了達到特定的目的和效果。有時長官或客戶大多只是提出一個概略或模糊的目標,例如「下個月的績效要再好一點」、「我想要讓營收再多一點」、「我需要交貨的時間再快一點」……。這時,就必須透過提問或是協商溝通的過程,設法讓概念聚焦,形成一個具體可行的目標。

  像有時老闆會突然交待通知某個業務單位準備資料,但也不明確指出準備何種資料和範圍,精明點的人就會藉由提問的方法(這也是要靠技巧的),例如:「準備一年份的績效(營收)數據夠嗎?」或是「需要順便準備上次的會議紀錄嗎?」……等等。至於碰到不敢或是不懂得提問的人,最好的方式就是把手上的所有資料都帶去,但通常都會換來老闆一頓罵:「我哪有時間看那麼多資料啊!」

二、訂定的目標必須是「可衡量的(Measurable)」,也就是必須要能夠評估,執行到最後是否達到目標的要求,以及是否做到需要的效果。簡單來說,必須能夠很簡單而且明確的認定有無達成既定目標。

  以上述的案例來說,「績效要比上個月再進步10%」、「營收要再加一成」或是「交貨時間必須再縮短一天」……,諸如此類,就是能夠簡單衡量的目標。

三、目標必須是「可實現的(Attainable)」,也就是說必須是能力所及而且做得到的,目標難度訂得太高或是好高騖遠,永遠無法達成只會淪為紙上談兵。而且,望著無法達成的目標,只會消弱執行的意願和工作士氣,對組織而言反而會造成傷害。

四、目標也必須是「合理的(Reasonable)」,亦即必須考量到將任務目標交付執行的人時,必須考量其執行能力,以及執行過程所需的資源是否充足,有無高估其執行能力,導致執行者感覺交付的目標是不合理的要求,繼而降低其執行意願。

五、最後一點,目標必須制定「明確的時間表(Time-specific)」,才能追蹤執行的進度。訂定清楚的完成期限,也能使執行人員明確的按照進度分配資源和自自行掌握執行內容。簡單來說,讓執行者知道什麼時間該做什麼事,也才能定期的檢驗成果和隨時掌握執行的進度。

  以上是「S.M.A.R.T」原則的簡單介紹,看起來簡單,但實際操作卻必須累積多次的經驗方能得心應手。以一般公務人員最常用的案例來說,例如卻縮短公文辦理的時效作業,應用「S.M.A.R.T」原則來做目標管理的規劃,大略訂定目標如下:
1.將單位公文處理時間降低到每件0.5天,符合具體明確的目標。
2.每個承辦人公文的處理時限可以利用公文處理軟體來統計,而訂定0.5天的目標也是可以衡量的指標。
3.未開始前先行評估目前的處理時間平均為每件0.8天,而統計前三個月的數據,最慢是件1.2天,最快是每件0.5天。所以,0.5天的目標是做得到,只是現在要當作以後的標準而已。
4.承上述,以前最快的紀綠曾經達到每件0.5天的情形,對於承辦人的工作能力來說是屬於合理的範圍。(突然覺得第三和第四個原則似乎在某種程度重疊了)
5.最後,設定要在三個月內達成目標。那麼就可以有充分的時間先來了解現在的問題在那裡,應該採取何種作為能夠縮短處理時間,然後設定執行的順序或步驟來逐一完成。

【參考文獻】
經理人月刊第44期,頁79-80。